Jak zbudować efektywny system zarządzania jakością.

Zacznijmy od definicji systemu zarządzania jakością, którą znajdziemy w Encyklopedii Zarządzania:

 „System zarządzania jakością jest systemem złożonym z zasad, procedur, metod, narzędzi, opisów stanowisk pracy, ludzi oraz relacji pomiędzy nimi, których zadaniem jest osiągnięcie wyznaczonych celów jakości.”

W tym miejscu przytoczę jeszcze wybraną spośród bardzo wielu, definicję jakości podaną przez Philipa Crosby, wieloletniego praktyka filozofii TQM i  autora książki „Quality is free”

„Jakość jest to zgodność z wymaganiami wewnętrznymi i zewnętrznymi”.

Łącząc te dwie definicje możemy w dużym uproszczeniu przyjąć, że w celu oferowania produktów lub usług o określonej jakości musimy zaprojektować i wdrożyć system zarządzania jakością, który to zapewni.

Moim zdaniem punktem wyjścia do zaprojektowania i wdrożenia efektywnego i skutecznego systemu zarządzania jakością jest przyjęcie podstawowego założenia, że nie możemy rozdzielać systemu zarządzania jakością od systemu zarządzania firmą. To w teorii, a szczególnie w praktyce jest jeden i ten sam system. Dlatego też, budując w organizacji dwa systemy, co czyni większość firm, z góry jeden z nich będziemy stawiać w uprzywilejowanej pozycji, kosztem drugiego.

Oczywiście, co podpowiada intuicja, najczęściej systemem stanowiącym nakładkę na system główny jest system zarządzania jakością. On też traktowany jest jednocześnie jako zło koniczne, co bezpośrednio prowadzi do marginalizacji pojęcia jakości w firmie. Jest to jedno z tych pojęć, które używają wszyscy, ale w praktyce stosują zasadę „jakość? – jakoś to będzie”.

Jako jaskrawy przykład jedności tych dwóch systemów można podać pojęcie cele jakości. Dla organizacji powinniśmy zbudować jeden spójny system celów, bez rozdzielania na dwa systemy. Paradoksalnie wydzielanie jakości, systemu kontroli jakości, czy systemu zarządzania jakością z całości organizacji stanowi główne źródło problemów firm.

Moim zdaniem, osoby pracującej w obszarze jakości od ponad 20 lat jakość sama w sobie nie istnieje, pojęcie to nabiera fizycznego kształtu dopiero z pozostałymi elementami organizacji. Standardowym i błędnym przekonaniem pracowników i niestety również osób zarządzających jest podejście, że za jakość odpowiada dział jakości. Nie!!! za jakość odpowiada każdy z pracowników. Pracownicy działu kontroli jakości lub zapewnienia jakości powinni pełnić przede wszystkim funkcje szkoleniowe i doradcze, jako osoby posiadające pełną wiedzę w zakresie jakości. Jakości w rozumieniu wymagań zewnętrznych i wewnętrznych dotyczących usług lub produktów oferowanych przez daną firmę.

Oczywiście chciałbym tutaj krótko wspomnieć o standardowej formułce stosowanej przez przedstawicieli firm, czyli: „posiadamy system zarządzania jakością zgodny z ISO…..”. Nie spotkałem się jeszcze (co nie znaczy, że nie ma to miejsca), żeby ktoś w wypowiedziach łączył swój „system ISO” z systemem zarządzania firmą. Oczywiście jest to dla mnie temat rzeka, więc tylko wspomnę, że właśnie takie podejście sprawia, że większość systemów ISO jest tylko „podkładką” pod certyfikat. Przez takie podejście firmy tracą możliwość wykorzystania bardzo dobrego narzędzia nie tylko do uporządkowania firmy, ale poprzez rozwijanie systemu również do jej szybszego rozwoju.

Co składa się na prawidłowo zaprojektowany System Zarządzania Jakością.

Skuteczność i prawidłowe funkcjonowanie systemu zarządzania jakością jest bezpośrednio związane z jego opisem. Chodzi mi tutaj o optymalny poziom sformalizowania systemu. Nie może być on opisany zbyt szczegółowo, bo znacząco usztywnia i utrudnia jego bieżące funkcjonowanie i rozwój. Z drugiej strony brak lub niewystarczający jego opis jest źródłem wielu problemów w zakresie komunikacji, generuje różnego rodzaju konflikty, a to w dłuższym okresie czasu odbija się na wyniku finansowym organizacji.

Poniżej podaję 7 elementów, które moim zdaniem stanowią fundament systemu zarządzania jakością.

  1. Cele w organizacji

W oparciu o przyjętą strategię firmy, wymagania klienta, wymagania branżowe, wymagania formalno – prawne  oraz posiadaną technologię i infrastrukturę opracowujemy jeden spójny system celów. Nie rozdzielamy ich według sztucznego i zarazem błędnego podziału na cele jakościowe i cele firmy. Dopiero po wyznaczeniu celów możemy przystąpić do opracowania kolejnych elementów.

  1. Schemat organizacyjny.

Schemat organizacyjny jest pierwszym dokumentem o który prosisz, aby zapoznać się z daną organizacją. Pokazuje on najważniejsze komórki organizacyjne, powiązania pomiędzy nimi oraz podległości. Schemat organizacyjny jest punktem wyjścia do budowania kolejnych elementów systemu zarządzania jakością. Do tego każdy pracownik musi wiedzieć komu podlega, a mówiąc prościej: kto wydaje mu polecenia, przyznaje urlop i decyduje o jego premii.

  1. Zakresy obowiązków

Każdy pracownik musi posiadać zakres obowiązków, czyli wykaz zadań, które ma wykonywać w organizacji. Inaczej mówiąc musi wiedzieć co ma robić. Przygotowanie zakresów obowiązków powinna nadzorować jedna osoba, lub w przypadku większych organizacji jeden dział, tak aby rozdzielić wszystkie zadania w organizacji. Pozwala to uniknąć występowania tzw. białych plam, czyli zadań,  które nie zostały przydzielone komukolwiek.

  1. Procedury i instrukcje

Jeżeli pracownik wie już co ma zrobić, musi teraz wiedzieć jak ma to zrobić. Po to właśnie tworzy się mniej lub bardziej szczegółowe procedury i instrukcje postępowania. Procedury służą również do określenia sekwencji i kolejności wykonywania zadań przez pracowników poszczególnych działów w organizacji.

W tym miejscu należy wspomnieć również o wszelkiego rodzaju instrukcjach stanowiskowych. Ich celem jest przede zapewnienie pracownikom bezpieczeństwa pracy oraz wymaganej jakości produkowanych wyrobów lub oferowanych usług.

  1. Zapisy.

Pierwszym sprawdzanym np. przez audytorów zewnętrznych dowodem wdrożenia danej procedury w organizacji jest jakość zapisów wykonywanych przez pracowników na stanowisku pracy. Po pierwsze pracownicy muszą wiedzieć jaki jest cel tworzenia danego zapisu. Najczęściej są to: ilość wykonanych elementów, czas wykonania, potwierdzenie jakości itd. Po drugie muszą one być uzupełniane na bieżąco zgodnie z przyjętą procedurą postępowania.

  1. Bieżąca praca z danymi.

Kolejnym niezbędnym elementem jest bieżące podsumowanie, analiza i podejmowanie działań korygujących na podstawie wypełnianych przez pracowników formularzy. Jest to jedna z najbardziej irytujących sytuacji dla pracowników, kiedy poświęcają czas na wypełnianie różnego rodzaju formularzy, tworzą zapisy z którymi później nikt nic nie robi.

  1. Samokontrola.

Muszę ująć ten element, ponieważ jest on dla mnie kluczowy w przypadku wdrażania skutecznych i efektywnych systemów zarządzania jakością. Jest jedna niepisana zasada „nigdy nie wykontrolujesz jakości!”. Jeżeli każdy z pracowników, nie będzie kontrolował swojej pracy, oraz pracy swoich współpracowników, nie uda się zapewnić wymaganej jakości przy optymalnym poziomie kosztów. Oczywiście przejaskrawiając można przy każdym pracowniku i maszynie postawić kontrolera jakości, ale to będzie się wiązało ze wzrostem kosztów. A pamiętajmy, że klient płaci nie za kontrolę jakości, ale za jakość produktów, a to są dwie różne rzeczy.

Cztery główne cechy samokontroli to:

  • Kontrolowanie przez siebie wykonywanych czynności.
  • Obserwowanie i nadzorowanie przebiegu pracy.
  • Dokonywanie pomiarów kontrolnych.
  • Porównywanie stanu faktycznego z wzorcem i samodzielnym orzekaniu o odchyleniu od wymagań jakościowych.

 

Uzupełnieniem przedstawionych powyżej elementów jest 7 głównych zasadach jakości, Zasady te swoim zasięgiem obejmują nie tylko organizację, ale również ich otoczenie. Oto one:

  • orientacja na klienta,
  • przywództwo,
  • zaangażowanie pracowników,
  • podejście procesowe,
  • doskonalenie,
  • podejmowanie decyzji na podstawie faktów,
  • zarządzanie relacjami,

Już samo przełożenie na zrozumiałe przez wszystkich w firmie działania i  konsekwentne wdrożenie poniższych 7 zasad jakości może stać się trwałym fundamentem każdej organizacji. Jednak najlepszy efekt uzyskamy opracowując i wdrażając 7 przedstawionych powyżej elementów, tak aby każdy z nich zawierał w sobie wszystkie wymienione zasady. Poprzez konsekwentne działania z czasem stworzymy w firmie jej niepowtarzalne DNA zapewniające jej stałą przewagę konkurencyjną.

[custom-facebook-feed]